中小企業實施( ISO9001) 質量管理體系認證的問題與對策研究（二）

    四、中小企業實施( ISO9001) 質量管理體系認 證存在的問題分析

     ( 一) 質量戰略問題 1． 領導作用。企業的思想是中小企業成長發展 的精神指引。從質量體系的設立、組織構成、行為監 管、培訓教育或是表格的訂立、審查、填報來看，領導 層的觀念、認知、重視度都被如實展現出來。 中小企業領導在市場風云變換的經濟浪潮中， 養成了敏感的商業特性。在政府多年大力扶持和媒體宣傳下，通過 ISO9001 認證的企業、產品成為入住 國際、國內市場的必要證明，每個公司的營銷可憑借 此證實現商貿互通。但部分中小企業對質量認證的商業屬性認知不足、理解不同，將此項認證看做是為 使客戶滿意度提升而出具的一紙證明。因而在實際 引入、落實、保持等逐項環節中漏洞百出，問題頻發， 而領導扮演了重要角色。所以，質量體系認證成效的決定要素之一是企業領導層的意識、觀念。 2． 虛假取證。在各個部門大力監察督管的同 時，某些認證部門和中小企業的原則性仍舊較低，依 然將認證作為現金可購置的物品。此類中小企業將 現金交于認證部門進而獲取證明，對民眾予以欺瞞 和誤導。當然也有中小企業自身想要將質量體系的 認證扎扎實實落實，但從物質、思想各個層面都對該 體系的龐大工程難以籌備到位、認知充分。因而就 會將整套文體、記錄等等交由咨詢部門全權處理，即 將取證予以外包，或是在審核時企業的管理者有中 介部門的職員予以替代。那么這樣的取證會讓質量 體系難以維系，為應對審查監管只能再次承包。而 且文件、記錄的虛假要比金錢易證的欺騙性更高，更 難以察覺。 3．局外活動。企業的領導層先聘管理者做代表，接著選聘質量等部門的記錄人員數名，對從已認證企業、中介處所拿到的文件、記錄實施造假，在更 改后成為企業本身的資料，最后部分人員被限定在 某一時段內將認證予以完成，其余人員則不需介入， 身處其外。這樣一來，體系認證成為范圍限定的小 型活動、局外活動，質量的職責、權能落空，而以虛假 的各種人為資料來應對體系審查，這樣對企業的發 展是極為不利的，是一種損耗和壓力。

    ( 二) 實施與方法的問題 1． 愿景模糊。質量體系的引入和落實，同每一 成員的團結協作、共進努力息息相關，同成員共同的愿景密不可分。ISO9001 標準在質量的規劃、體系 籌辦、內部互通、監視、測算等層面標準嚴格，一部分 中小企業同所定標準不相符、或部分不相符但仍舊 運作，就會出現質量體系同企業宗旨、員工愿景相脫 離的情形，質量體系同管控體系格格不入，獨立散 亂，企業成員缺失了凝聚力，各項工作落實受阻，或 是不了了之。 2． 人治觀念。中小企業飛速成長，但法律體制 相較而言卻非常滯后。領導高層對質量體系的認證 隨意指導，分權、授權都極不合理，中層領導職能模 糊，底層員工任務不清，致使每一事項無論大小都需 高層領導才可決斷。領導高層對待為審核而構建的 組織、訂立的職能權責是敷衍態度，那么工作、體系 的運行也將是相互推諉、推脫地時斷時續地進行。3． 資源缺失。企業在對 ISO9000 各項標準認真 剖析、對實施要求熟練掌握后，才會對質量體系的認 證風險、難題全面了解。而進行質量體系的認證需 從學習、培訓、工作累積、匯總中深化認知。中小企 業在認證中對困難望而卻步是因為其人力資源上的 匱乏、不能認真參與和落實標準的學習和培訓，注意 力多集中在同產業的宣傳、媒體推廣層面，而未能真 正解讀標準，且期望過高。這樣在企業問題暴露出 來后，不能積極應對而是將標準降低，或以中介公司 的投機取巧來化解，在執行環節弊漏百出，有些則不 能保持注冊或資質認證失敗。

    ( 三) 保持、改進的問題 1． 政治運動心態。此種表象以熱情踴躍認證， 全力以赴審核為初始表現，而在認證通過后則萬事 大吉，松懈散亂回歸到以往舊模式中，對認證以政治 運動的心態來處理。在監察審核中也是大張旗鼓、 補救各種漏洞，敷衍塞責，這樣的反反復復會讓員工 被誤導，生成消極、疲憊應對觀點，并會演化為對監 審的抗拒和拖延。 2． 因循守舊。企業周邊的環境、內在要素處于 時刻處在動態改變之中，而對周邊各種環境的變化 深入探析是質量戰略的核心所在。中小企業要維系 核心競爭力，就需對質量體系予以更進和優化。部 分企業中的質量體系同當下運營市場、組織、產品的 動態更改不相匹配，但仍遵照舊文件實施，同事實嚴 重脫離，執行更加隨意化。質量體系的維系困難，改 進則更是難上加難，企業的發展受阻。

    五、質量體系認證模式再認識

    ( 一) 質量體系認證存在的問題及對策在經濟市場化的轉型進程中，要想將市場經濟 體制內的質量意識予以強化，并樹立結果因過程而 定，實體小于程序的律法觀念，就需對中小企業中的 質量體系認證問題妥善解決。中小企業要將持久發 展置于首位，那么就可以采納如下先導步驟，構建質 量體系的新型認證框架: 步驟一，市場中的競爭白熱化、客戶需求標準的 提升，都讓中小企的高層領導不得不對怎樣確保顧 客質量、提升信任度等問題深入探究。從戰略層面 看，領導者對于來自方方面面的壓力都需樹立科學 觀念，從自身迸發出源源不斷的動力。確立企業發 展宗旨，培養領導群體和員工的共同愿景，這是質量 體系認證得以落實的必要保障。 領導高層雖然可以在專業人員的交談、溝通中 獲取更多技術類的方法指引，但他們對問題的認知深度才是此項認證成功的關鍵。由諸多企業的成功 經驗匯總可知，領導高層身體力行、帶動引領、多途 徑的互通和管理審核、學習型組織的構建、企業先進 文化的建設、人才良性競爭體系的構建，都對此項認 證極為有益，是可行性的策略。 步驟二，診斷、確認問題。對質量體系周邊和內 部的各類資信予以采集和分析，對以往體系中的弊 漏、缺失之處予以查找，并對致使認證受阻、停滯的 要素予以探究，訂立針對性的策略和預案。從中小 企業層面探析可知，第三方咨詢部門可以對該系統 予以認真的評判。以第三方獨有的觀察來對企業潛 存問題審視，讓企業對現況有深入了解，找到自身欠 缺，訂立發展規劃。在實施質量體系認證的操作中， 中小企業對此類方法的運行比較易接納、易認可。 步驟三，學習和培訓。競爭激烈的當下，理念的 更新，學習的加強成為生存的先決要素。而對實踐 的經驗累積、管理觀念的掌握成為企業成長的動力 條件。中小企業在人才機制中存有較大缺失、制度 存有不足，加之地域的限定，在人力資源上極為匱 乏。而對此類問題能夠有效處理的策略是，加大學 習力度、籌辦形式多樣的培訓教育、構建學習評估機 制等。 遵照 ISO9001 標準，跟進循環步驟，實施 PDCA 循環。 P———策劃 : 對體系和各個環節合理規劃、對步 驟、路徑科學排布、對各種資源加強開發和配置，構 建可測量標準體系。對執行中回饋的各類資信、動 態，可做規劃調整和更新。 D———行動: 將規劃所定標準、安排予以細分， 訂立工作的流程、實施準則，并在執行中予以落實。 C———審查 : 定制可行的對體系運行結果、產品 予以監察督管、測量和驗查的方案，并同規劃標準和 目標做比對。在各類資信采集匯總后，如實地對執 行效果予以評價，客觀地確立各個指標同問題處理 的急迫性、關鍵性。 A———總結與改進: 在審查后可訂立新標準、新 準則，并對問題的處理成果予以穩固。新規范既更 具導向性，也對成果更有保障。而行為沒有成效，就 需對成因細致探究，找出癥結所在環節，進而改進后再次實施。

    ( 二) 再造中小企業質量體系認證模式 企業最本質的目標是增創更多的價值。中小企 業得以發展的必要因素則是對客戶的期望能夠最大 化的滿足，提升企業的總業績值。質量體系認證的 核心是對質量體系方法予以掌握，在每一環節的持 久管控和優化下，供給同客戶所需相符的各類產品， 并獲得客戶認同和信賴。 企業的核心競爭力在質量體系認證成功的同時 得以提高，進而實現持久發展規劃。同時使企業對 發展規律深入認知，總目標更加暢通得以實現。全 面經濟的一體化、全球化使現代中小企業承載更大 的人力、資源、市場的競爭壓力。因而中小企業需在 傳統上有所突破，創立質量體系認證新模式，并在實 施操作中對其改進和優化。 質量體系認證對中小企業而言，不僅是有證明 效用的文書，更是成長發展的新路徑，可表明企業實 力可靠，能對客戶所需產品的質量予以保證。而且 在此項活動的推行中，企業的整體理念得以轉換和 更新，用科學、創新視角訂立發展規劃，從而步入快 速成長新階段。

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